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Così il Covid-19 ha cambiato il mondo del retail

La pandemia da Covid-19 ed il conseguente lockdown hanno rappresentato una svolta epocale per le aziende ed i negozi. I servizi di digitalizzazione, comunque già ben avviati, hanno subito nel giro di pochi mesi un’accelerata impetuosa dettata dagli improvvisi mutamenti socio-economici.

Innanzitutto si è diffuso lo smart working, una soluzione che finora diverse realtà aziendali non avevano mai preso in considerazione. Inoltre è letteralmente esploso il mondo degli e-commerce. L’online ha rappresentato, per alcuni settori, l’unico strumento per effettuare acquisti. Diversi consumatori, che prima dell’emergenza sanitaria neanche conoscevano la possibilità di fare acquisti online, sono rimasti talmente soddisfatti dell’esperienza da non poterne fare più a meno.

Si è registrata quindi un’impennata degli acquisti online, in seguito alla quale molte attività hanno dovuto adeguarsi e riadattarsi. Ciò non significa però che i negozi fisici sono destinati a sparire, anzi. L’esperienza d’acquisto in negozio non è infatti paragonabile a quella online. Cosa fare allora? Bisogna far convivere pacificamente le anime online ed offline nei negozi, sfruttando al massimo i rispettivi vantaggi e caratteristiche.

Come gestire un negozio d’abbigliamento post-lockdown?

Prima di analizzare le soluzioni omnicanale da adottare in negozio, è opportuno concentrarsi sulle nuove regole imposte dalle autorità in seguito alla pandemia da Covid-19.

Se possibile bisogna individuare una zona d’uscita ed una d’entrata per i clienti. Laddove non sia possibile è necessario utilizzare un nastro distanziatore, affinché chi entra non sia troppo vicino a chi esce. Naturalmente è obbligatorio indossare le mascherine e sanificare continuamente i locali con apposite soluzioni alcoliche.

Nei weekend ed in prossimità di festività possono verificarsi pericolosi assembramenti. In questi casi è necessario contingentare le entrare e le uscite dei clienti e, se possibile, prendere appuntamenti così da evitare resse all’interno dei locali. All’ingresso devono essere presenti soluzioni sanificanti a disposizione dei dipendenti e dei clienti.

Come operare con l’omnicanalità

Dopo questa infarinatura generale sulle normative di natura igienica e sanitaria, possiamo concentrarci maggiormente sulle soluzioni che fanno da ponte tra online ed offline. In tale contesto la parola d’ordine è una sola: omnicanalità.

Per comprendere il concetto di omnicanalità, è importante conoscere il cosiddetto “customer journey”, ossia il “viaggio del consumatore”. Possiamo sintetizzare rapidamente gli step di questo viaggio: un consumatore passa davanti le vetrine di vari negozi d’abbigliamento; viene attirato da un prodotto o da un allestimento particolarmente accattivante; entra nel negozio e chiede consiglio ai commessi; la consulenza risulta valida e professionale; acquista; se il prodotto si dimostra valido, il consumatore ritorna.

In tal caso il “viaggio” è stato molto semplificato, ma sono numerosi i fattori che entrano in gioco. Bisogna innanzitutto individuare un “touchpoint” valido, cioè un punto di contatto col quale comunicare col cliente.

Ed è qui che entra in gioco l’omnicanalità, poiché i punti di contatto possono essere canali social, e-commerce, blog o anche stand e bancarelle in eventi e fiere. Tutti questi touchpoint devono comunicare tra di loro, affinché il mondo online e quello offline confluiscano uno nell’altro. L’offline integra l’online e viceversa, così i clienti possono vivere un’esperienza quasi simile sia che navighino sul sito web sia che entrino in punti fisici.

Si può ad esempio creare un’app dove visualizzare tutti i prodotti disponibili nel negozio fisico, acquistare capi d’abbigliamento online e provarli in negozio, interagire sui canali social del negozio ecc.

Marketplace ed e-commerce

Per garantire agli utenti un’esperienza d’acquisto pratica e piacevole, bisogna implementare al massimo gli e-commerce che, generalmente, sono tra i primi punti di contatto sul web. Può essere utile affidarsi anche ai marketplace, ma molto dipende dai prodotti commercializzati e dal target di riferimento.

Per ottimizzare le vendite, ma soprattutto per la gestione del magazzino sia offline che online, è assolutamente necessario dotarsi di un gestionale abbigliamento per vendere online; quest’ultimo consente di visualizzare l’andamento del business, controllare i flussi di cassa, conoscere la disponibilità dei prodotti nel magazzino ecc. anche da tablet e smartphone. In tal senso MagicStore si rivela tra i gestionali abbigliamento omnichannel più efficaci per gli aspetti sopra elencati.

Per rendere l’esperienza d’acquisto ancora più prestazionale, è altrettanto importante fornire ai clienti un servizio di customer support valido ed efficiente. Online il consumatore vuole vivere la stessa esperienza di un negozio fisico, quindi deve essere supportato da operatori professionali capaci di rispondere alle sue specifiche domande e fornire la consulenza necessaria.

In questo modo il cliente viene fidelizzato e procede all’acquisto con più serenità. Bisogna inoltre mettere a disposizione dei clienti varie modalità di pagamento, sia online che offline, affinché il processo di acquisto si svolga nella massima sicurezza e protezione dei dati personali.

Antonio Palmieri

Laureato in economia aziendale con una tesi dal titolo "Il ruolo dell'HTML nelle operazioni di web marketing", iscritto all'albo dei Consulenti del lavoro, sono un libero professionista che non trascura le potenzialità offerte dal web che resta la mia grande passione: lavoro e passione si integrano in Codice Azienda, blog che curo dal 2007 in cui affronto temi che riguardano imprenditori e professionisti. Nel mio curriculum le esperienze e le competenze.

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